Créer du support à partir de zéro

Mon histoire

Créer du support à partir de zéro

Gary O’Connell est Directeur du support technique EMEA chez SimpliVity, une société de technologie de pointe qui offre des plateformes de convergences et des logiciels pour simplifier les centres de données modernes et dégager d’importantes économies en termes de coûts d’investissement et opérationnels.

Heureuse coïncidence, Gary est un geek mordu de technologie. Sa passion pour les ordinateurs l’a amené à développer ses compétences en matière de résolution de problèmes et a inspiré toute sa carrière, qui a culminé avec la création l’an dernier, à partir de rien, des bureaux de support technique EMEA de SimpliVity’s à Cork, en Irlande. Il est aussi dévoué à sa famille. Il estime l’honnêteté, la confiance et le bonheur plus que tout – ce qui fait une grande différence dans le monde du support technique.

Comment êtes-vous arrivé dans le secteur des technologies ?

En 1999, je venais de finir mes études à l’université et je travaillais comme technicien en instrumentation. Parallèlement, ma femme venait de finir ses études en électronique et travaillait pour Turnkey, à Cork. Une des passions que nous partagions était les technologies de l’information et les ordinateurs – ce qui nous passionnait surtout, c’était l’aspect équipements et la technique. Alors, nous avons pris ensemble la décision de quitter notre travail et nous avons mis sur pied quatre examens MCP (Microsoft Certified Professional). Nous n’étions qu’une poignée d’ingénieurs qualifiés MCSE (Microsoft Certified Systems Engineer). Cela été la première étape.

Et qu’est-ce qui vous à conduit à SimpliVity ?

Au milieu de l’année 2000, nous avons décidé de postuler chez Dell et nous avons été embauchés. Nous avons démarré au support technique, puis au fur et à mesure que nos compétences analytiques et de résolution se développaient, on nous a accordé de plus en plus de responsabilités. Au bout de trois ou quatre ans, nous sommes passés cadres et ça a été un moment-clé pour nous. Nous étions “en première ligne”, comme dirait mon patron. Nous connaissions les types de problèmes pour lesquels les clients appelaient, nous connaissions les défis que les employés rencontraient pour les résoudre, et notre travail était d’utiliser ces connaissances pour créer un environnement où clients et employés seraient satisfaits.

Vous avez recruté une équipe toute nouvelle pour SimpliVity. Quels conseils pourriez-vous dispenser ?

En tout premier lieu, il faut être d’une discipline sans faille en ce qui concerne les spécifications du projet. La tendance est à la spécification large dans le but d’agrandir la réserve de candidats, mais filtrer les demandes pour dénicher la perle est chronophage. Et puis, si vous faites des compromis, vous n’aurez pas le temps de bien former la personne car vous aurez trop de choses à faire par ailleurs. Donc, il faut avoir une idée bien arrêtée sur les profils de candidats.

Qu’en est-il de l’espace bureau ?

Lorsque vous démarrez une entreprise et que vous êtes tout petit, passer une commande de fournitures de bureau, s’assurer que les services télécom et IT sont à la hauteur, veiller à la sécurité, assurer la réception, la maintenance, tout cela prend un temps fou, un temps précieux que l’on ne peut pas consacrer au développement de la marque et au recrutement des meilleurs talents. Il vous faut vraiment un cadre de travail autonome, professionnel avec tous les services d’une multinationale. C’est pourquoi nous avons choisi Regus. Cela vous permet d’arriver et de vous mettre au travail sans plus tarder.

Pouvez-vous identifier comment votre passion pour les technologies de l’information et les ordinateurs a influencé votre philosophie ?

Lorsque vous êtes face à quelque chose de cassé, votre approche est très pragmatique. Parce que j’ai beaucoup d’ancienneté, si quelqu’un vient me voir avec un problème, que ça soit personnel ou professionnel, peu importe, mon approche est toujours la même. Inconsciemment, je commence à analyser le cœur du problème, l’objectif ou le résultat attendu, les types de risques, avant d’en venir à la façon d’aborder les choses. C’est à mon avis la seule et plus grosse influence.

Avez-vous des objectifs commerciaux ?

À vrai dire, j’aspire à atteindre trois objectifs commerciaux. Avant tout, je veux être le meilleur de la classe en service client. C’est un service que j’ai passé ma vie à développer et franchement, nous venons d’apprendre que nous avons remporté le TSIA Award, un prix prestigieux mondial avec des candidats prestigieux comme HP, VMWare et autres multinationales très réputées, alors, on peut dire qu’on tire notre épingle du jeu !

Le deuxième objectif est de soutenir une croissance continue qui ne garantisse que des bénéfices à nos actionnaires, clients et à l’entreprise. L’objectif final est de créer une culture basée sur la confiance, la transparence et l’honnêteté. Je crois au partage de l’information avec les employés, dire aux gens ce qui se passe et les faire participer à la réflexion.

Et pour ce qui est de la vie en dehors du travail ?

La première année, avec SimpliVity, ça a été les montagnes russes. Maintenant, mon équipe est solide et j’ai un peu plus de temps que je remplis avec du réseautage lié au secteur IT, des évènements auxquels j’assisterais même si je n’étais pas dans la position dans laquelle je suis maintenant avec SimpliVity. Et de temps en temps je me fais une petite session jeu ! Avant, j’étais un mordu et maintenant les occasions sont rares, mais j’essaie quand même. Cependant, je consacre la majeure partie de mon temps libre à mes enfants — 6 et 2 ans — car je veux voir grandir et être présent pour eux.

Gary O’Connell est le Directeur du support technique EMEA chez SimpliVity, basé dans nos bureaux Regus à Cork, en Irlande.

Trois conseils de Gary:

  1. Avoir une définition personnelle claire de la réussite. Vous essaierez toujours de vous mesurer ou serez mesurés selon les critères des autres. Il vous faut définir clairement ce que vous considérez comme étant votre réussite.
  2. Comprendre jusqu’où vous êtes prêt à aller pour réussir. Ayez une idée de ce que vous voulez et comment y parvenir.
  3. Être heureux. J’essaie de faire en sorte que ma définition du succès ait une dose de petits plaisirs, de la place pour la famille et que les gens se sentent entourés.